¿Tu proveedor incumplió? Puedes reclamar desde Internet
Las compras en línea y los servicios a distancia se han vuelto parte del día a día, pero también han crecido los casos en que lo prometido no se cumple. Recibir un producto distinto al que pidió, o contratar un servicio que dejó más problemas que soluciones son situaciones cotidianas y en estos casos, existe Concilianet, el módulo de solución de controversias en línea de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Concilianet es como una sala de audiencias virtual donde el consumidor puede resolver sus quejas sin tener que salir de casa. Este sistema permite desahogar audiencias de conciliación vía Internet con proveedores que han firmado un convenio de colaboración con Profeco. Por eso, antes de iniciar el proceso, es importante verificar si el proveedor está en el listado disponible en el sitio oficial de Concilianet.
Una de las principales ventajas de este servicio es que no requiere acudir físicamente a una Oficina de Defensa del Consumidor ni a una Unidad de Servicio. Todo se realiza en línea, desde el registro hasta la entrega de documentos, lo que agiliza el proceso y reduce los tiempos de espera. Para comenzar, el consumidor debe crear un usuario y contraseña que funcionarán como su firma electrónica. El portal solicitará datos personales como nombre completo, domicilio y teléfono, y ofrece catálogos que facilitan la captura de información.
Es fundamental contar con los documentos que respalden la queja, ya sea una factura, comprobante de pago, contrato o evidencia fotográfica. Estos deben estar en formato electrónico, como doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff. Profeco garantiza la protección de los datos personales tanto de consumidores como de proveedores, lo que brinda mayor confianza al utilizar la plataforma.
El proceso varía según el tipo de queja. Si se trata de telecomunicaciones, el consumidor recibirá una respuesta por correo electrónico y en su cuenta de Concilianet en un plazo de 10 días hábiles. En el caso de servicios, existe una etapa llamada “Preconciliación”, donde el consumidor puede comunicarse directamente con el proveedor durante 15 días hábiles. Si no se llega a un acuerdo, Profeco intervendrá y dará respuesta en los siguientes 10 días hábiles.
Es recomendable revisar periódicamente la cuenta en Concilianet, así como el correo electrónico y la carpeta de spam, para estar al tanto del estado de la reclamación. Si no se recibe respuesta en los plazos establecidos, se puede enviar un correo a contactoconcilianet@profeco.gob.mx, según la naturaleza del caso.
Cuando Profeco determina que es competente para atender la queja, se fija una fecha y hora para la audiencia de conciliación. En esta sesión virtual participan el consumidor, el proveedor y un conciliador, con el objetivo de encontrar la mejor y más pronta solución al conflicto.
