Banco o Condusef: ¿Qué hacer si tienes un cargo no reconocido en tu tarjeta?
Un cargo que no reconoces, una transferencia desconocida o un retiro que no coincide pueden convertirse en un problema que requiere una solución rápida.
Aunque la reacción más común es contactar al banco, un ex titular de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) asegura que existe una alternativa que puede agilizar el proceso.
Mientras tanto, cifras del Buró de Entidades Financieras muestran cómo se atendieron las reclamaciones de los usuarios durante 2025.
VER MÁS ¿Qué debes hacer si te clonan la tarjeta de débito o crédito?
¿Movimientos extraños en tu cuenta? Así puedes saber si han clonado tu tarjeta y cómo actuar en ese caso¿Qué hacer si tengo un cargo no reconocido en mi tarjeta?
La primera atención corresponde al área de Atención a Clientes del banco, donde se emite un dictamen inicial sobre el caso.
Si el usuario no está conforme con la respuesta, puede acudir a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), obligatoria para todas las instituciones financieras.
En esta instancia se recibe nuevamente la reclamación, un especialista revisa el caso junto con las áreas involucradas y finalmente se emite una resolución.
De acuerdo con el Buró de Entidades Financieras, el 98.46 % de las 7.2 millones de reclamaciones registradas en 2025 fueron atendidas directamente por las instituciones financieras.
Entre las causas más frecuentes estuvieron los consumos vía internet no reconocidos, consumos no reconocidos y compras con NIP que los clientes desconocieron.
VER MÁS Emisor de tarjetas: build vs buy en México
Emisor de tarjetas: cuándo construir in-house y cuándo apoyarte en una plataforma para lanzar más rápido en México.¿Conviene acudir primero al banco o a la Condusef?
Mario Di Costanzo, ex titular de la Condusef, considera que acudir directamente al organismo puede ahorrar tiempo, ya que los bancos cuentan con plazos de hasta 20 días para responder y, si el dictamen resulta desfavorable, el usuario termina iniciando un nuevo procedimiento ante la Comisión.
Durante 2025, únicamente 111 mil 375 reclamaciones llegaron directamente a la Condusef. De ellas, el 39.3 % obtuvo una resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta fue de nueve días.
Las principales quejas atendidas fueron consumos no reconocidos, transferencias electrónicas desconocidas y compras por internet no reconocidas.
VER MÁS La asesoría financiera se perfila como carrera clave para las nuevas generaciones
En México existen alrededor de 10,000 asesores certificados por la Asociación Mexicana de Instituciones Bursátiles (AMIB), aunque solo 4,000 ejercen activamente¿Qué bancos tienen mejor atención a clientes, según la Condusef?
Además de resolver conflictos, la Condusef publica el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), que evalúa la calidad y oportunidad con la que las instituciones responden a las reclamaciones.
Al cierre del cuarto trimestre de 2025, Bansi e Intercam Banco obtuvieron la calificación máxima de 10 puntos, seguidos por Banco Sabadell, BNP Paribas y Hey, Banco.
En contraste, Afirme, Mifel, BanCoppel, Ve Por Más y Banregio registraron las evaluaciones más bajas. Entre los bancos con mayor número de clientes, BBVA encabezó la lista con 9.82 puntos, seguido de Banamex, Banorte, Santander, Scotiabank, HSBC e Inbursa.
