Vuelos perdidos (ESPECIAL)
Viajar en avión suele asociarse con rapidez y comodidad, pero también con imprevistos que pueden alterar los planes de miles de personas, desde retrasos, cancelaciones o incluso la sobreventa de boletos. En estas situaciones, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recuerda que los pasajeros cuentan con derechos respaldados por la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor, los cuales deben ser respetados por las aerolíneas.
El artículo 47 bis de la Ley de Aviación Civil establece que, cuando el retraso es atribuible a la aerolínea -por fallas técnicas, problemas operativos o sobreventa-, las personas afectadas tienen derecho a distintas compensaciones según el tiempo de demora. Si el retraso es de una a dos horas, corresponde recibir alimentos y bebidas no alcohólicas o descuentos en vuelos futuros. En caso de que la espera sea de dos a cuatro horas, además de alimentos y bebidas, se puede solicitar acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos, así como una compensación parcial mediante vales o reembolso. Cuando la demora supera las cuatro horas o se trata de una cancelación, los pasajeros tienen derecho a reembolso total del boleto, incluyendo la tarifa de aeropuerto, reubicación en otro vuelo sin costo adicional y una compensación económica mínima del 25% del valor del boleto o del trayecto no utilizado.
La sobreventa de boletos, práctica común en la industria aérea, también está regulada. En estos casos, las personas afectadas pueden exigir ser reubicadas en el siguiente vuelo disponible sin costo adicional y recibir una compensación no menor al 25% del valor del boleto. Profeco recomienda llegar puntualmente al abordaje y conservar el comprobante de check-in, pues este documento respalda los derechos del consumidor.
Un retraso de varias horas puede significar perder una conexión internacional, llegar tarde a una cita médica o faltar a un compromiso laboral. Para muchas familias, implica gastos adicionales en alimentos, hospedaje o transporte, lo que agrava la experiencia de viajar. Por ello, la Profeco insiste en que las aerolíneas deben publicar claramente sus políticas de compensación, disponibles en sus páginas web, en el portal de la Profeco (profeco.gob.mx/politicasaviacion), en los mostradores de atención al cliente en aeropuertos y en los contratos de adhesión registrados ante la institución.
En caso de incumplimiento, los pasajeros pueden acudir a los módulos de atención de Profeco instalados en los principales aeropuertos del país. También se pueden presentar quejas a través del Teléfono del Consumidor (55 5568 8722 y 800 468 8722) o mediante los correos denunciasprofeco@profeco.gob.mx y asesoría@profeco.gob.mx
